MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

Oleh:

Agung Nugroho Catur Saputro

 

 

Beberapa hari yang lalu, saya mengajak istri dan anak-anak pergi ke kampus Universitas Negeri Yogyakarta, kampus di kota Yogyakarta tempat saya sekarang menempuh pendidikan doktoral. Waktu itu hari libur dan keperluan saya ke kampus karena ada pertemuan dengan kolega mahasiswa S3. Kebetulan kolega saya tersebut hanya bisa ketemuan saat hari libur saja. Saya menyempatkan diri menempuh perjalanan 2 jam lebih Solo - Yogyakarta demi untuk bertemu kolega yang selama ini hanya bertemu dan berkomunikasi secara daring. Karena acaranya santai dan bukan acara formal, maka saya mengajak keluarga sekalian jalan-jalan di hari libur.

Acara pertemuan dengan kolega selesai ketika masuk waktu sholat Ashar. Setelah sholat Ashar di musholla rektorat UNY, kami kembali pulang ke Solo. Karena belum sempat makan siang, kami memutuskan mampir ke salah satu rumah makan di daerah Kalasan. Saya, istri dan si kecil pernah satu kali makan di rumah makan tersebut. Tempatnya nyaman, tempat parkirnya cukup luas, ada arena bermain untuk anak-anak dan terpenting menu makanannya tidak mengecewakan menurut standar ukuran rasa lidah saya.

Selesai makan siang di sore hari, ternyata waktu sudah masuk sholat Maghrib. Kamipun sholat Maghrib di musholla rumah makan tersebut. Selesai sholat Maghrib kami segera pergi ke tempat parkir untuk segera melanjutkan perjalanan pulang ke Solo. Waktu itu hujan cukup deras. Ketika mesin mobil baru saja saya hidupkan, tiba-tiba istri bertanya, "Papi gak lupa pakai kacamata?". Mendengar pertanyaan istri, seketika saya tersadarkan kalau saya tidak sedang pakai kacamata dan langsung teringat tadi sempat melepas kacamata waktu di toilet. Saya pun segera kembali ke toilet musholla rumah makan untuk mengambil kacamata.

Sesampainya di toilet musholla rumah makan, ternyata toilet sedang dipakai pengunjung lain. Saya menunggu di depan toilet sampai pengunjung tersebut keluar. Setelah pengunjung tersebut keluar dari toilet, saya langsung masuk ke toilet dan mencari kacamata. Ternyata di dalam toilet tidak ada kacamata saya. Saya segera bertanya kepada pengunjung yang baru saja memakai toilet apakah tadi melihat kacamata, dia menjawab tidak melihat. Saya lalu bertanya kepada beberapa pegawai rumah makan dan jawabannya sama, mereka tidak tahu.

Saya mulai sedikit cemas dan agak tidak percaya, masak kacamata bisa hilang? Masak ada yang mengambil kacamata? Saya terus bertanya kepada pegawai lain dan akhirnya ada yang menyarankan untuk bertanya ke kasir. Saya pun segera ke ruang kasir untuk menanyakan apakah menemukan kacamata di toilet musholla. Alhamdulillah ternyata kacamata saya benar ada di kasir. Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada pegawai di kasir.

Dari kejadian kacamata tertinggal di toilet rumah makan tersebut, saya membayangkan andaikan semua orang memiliki sikap yang sama yaitu jika menemukan barang yang bukan miliknya diserahkan kepada pihak yang berwenang atau dipercaya. Andaikan semua lembaga atau institusi melakukan hal yang sama seperti rumah makan tersebut, maka tidak akan lagi ditemukan orang kehilangan barang miliknya hanya gara-gara lupa menaruh atau tertinggal.

Saya berharap sistem yang dijalankan oleh pengelola rumah makan tersebut dapat ditaati oleh semua pegawainya tanpa memandang jenis barang yang ditemukan. Saya sangat berharap andaikan barang yang tertinggal tersebut berupa dompet berisi uang atau perhiasan mahal, pegawai rumah makan yang menemukan tetap menyerahkan ke pihak kasir dan pihak kasir juga menjaga barang konsumen dengan amanah. Saya kira penerapan sistem manajemen mutu layanan terkait penemuan barang orang lain yang dijalankan oleh pengelola rumah makan tersebut merupakan bagian dari pelayanan prima dan bisa menambah tingkat kepuasan konsumen.

Menurut saya, agar sistem manajemen mutu layanan terkait penemuan barang konsumen yang tertinggal bisa berjalan lebih maksimal, mungkin perlu didukung dengan adanya tulisan-tulisan yang ditempel di beberapa titik strategis di sekitar area rumah makan terkait himbauan kepada siapapun yang menemukan barang orang lain bisa diserahkan ke bagian kasir atau bagian informasi dan pemberitahuan kepada siapapun yang merasa kehilangan barang bisa menanyakan ke bagian kasir atau bagian informasi. Dengan strategi seperti ini, orang lain yang bukan pegawai rumah makan juga bisa ikut mendukung berjalannya sistem manajemen mutu tersebut.

Program yang bertujuan kebaikan jika tidak dikelola dengan manajemen yang baik, hasilnya tidak akan maksimal dan bahkan bisa malah mengecewakan karena gagal di tengah jalan. Oleh karena itulah, tujuan baik belum cukup jika tanpa didukung dengan sistem manajemen yang baik. Kebaikan jika melibatkan peran serta orang lain maka diperlukan sistem manajemen yang baik pula agar sistem yang dibangun bisa berjalan dengan maksimal dan orang lain juga bisa ikut terlibat dalam tanggung jawab menjalankan sistem. []

 

 Gumpang Baru, 12 Oktober 2022

_________________________

*) Penulis adalah Ketua komunitas menulis SAHABAT PENA KITA (SPK), sebuah komunitas menulis skala nasional yang sejak 23 Juli 2019 sudah berbadan hukum, sesuai dengan Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI Nomor: AHU-001097.AH.01.04.Tahun 2019, tentang pengesahan pendirian badan hukum Yayasan Sahabat Pena Kita.